Personeel

Tips & tricks

Tips & tricks

 Heb je deze tips nodig voor eigen gebruik?

» Download de tips & tricks voor personeel 

  • 01

    Werving

    • Maak, voor je gaat aanwerven, een lijstje met eisen en voorwaarden die je aan nieuwe medewerkers stelt.
    • Denk bij dat lijstje aan aspecten als leeftijd, opleiding, achtergrond, uitstraling, presentatie en motivatie.
    • Zet je meest gemotiveerde medewerkers in om in hun vriendenkring nieuwe collega’s aan te werven. Zij kennen je bedrijf goed en voelen aan of iemand in het team past.
    • Zorg dat aanwervingsmiddelen (zoals posters, flyers, advertenties en je website) er verzorgd uitzien. Het zijn visitekaartjes van je bedrijf.
    • Geef bij wervingsacties aan waar de voordelen en uitdagingen voor kandidaten liggen. Denk aan een leuk team, bedrijfsuitstapjes, trainingen, bedrijfskleding of doorgroeien.
    • Trek voldoende tijd uit voor sollicitatiegesprekken. Betrek mensen uit je team bij de gesprekken, bijvoorbeeld een bedrijfsleider of een vaste medewerker.
    • Probeer kandidaten, zeker jongeren die voor het eerst solliciteren, op hun gemak te stellen door te beginnen met een rondleiding door het bedrijf.
    • Stel tijdens het sollicitatiegesprek veel open vragen, zodat mensen de kans krijgen veel zelf te vertellen.
    • Kies eens een andere vorm voor een sollicitatiegesprek: laat kandidaten in groepsverband komen of laat ze zichzelf presenteren op een podium.
    • Voer sollicitatiegesprekken wanneer je bedrijf open is, dat geeft kandidaten een goed beeld van de sfeer, de werkzaamheden en de klanten.
    • Let bij de aanwerving op uitstraling van sollicatietanten. Dat is wat je klanten straks ook zien.
    • Laat kandidaten na sollicitatiegesprekken niet onnodig lang wachten op uitslag. Informeer ze binnen twee dagen. Bij twijfel: beleg een extra gesprek.
  • 02

    Coaching

    • Maak een algemeen inwerkplan en pas dit per nieuwe medewerker aan, afhankelijk van functie en ervaring.
    • Laat nieuwelingen zich voorstellen aan collega’s en ga daarbij verder dan het uitwisselen van namen.
    • Wijs de eerste week/weken een vaste begeleider aan. Iemand die het bedrijf goed kent en waar ze met hun vragen terecht kunnen.
    • Bouw een aantal vaste evaluatiemomenten in de inwerkperiode in. De eerste week dagelijks (al is het maar vijf minuten), daarna kan het minder vaak.
    • Geef informatie over de meest verkochte producten in je bedrijf. Laat nieuwe medewerkers proeven als ze producten niet kennen.
    • Laat nieuwe medewerkers oefenen op aantal technische vaardigheden, zoals biertappen, koffie bereiden, wijnflessen openen en de kassa bedienen.
    • Besteed extra aandacht aan de eisen die je stelt aan de omgang met klanten: je klantvrijheidsbeleid!
    • Leer nieuwe medewerkers hoe je klanten begroet en aanspreekt (u of jij), bestellingen opneemt en afrekent.
    • Druk nieuwe medewerkers op het hart dat ze jou en de begeleider veel vragen stellen. Beter eerst vragen dan onnodig fouten maken.
    • Laat mensen tijdens de inwerkperiode ook een tijdje meelopen bij afdelingen waar ze niet werken. Zo leren ze bedrijf en collega’s snel kennen.
    • Laat nieuwe medewerkers –tegen betaling– eerst een of twee dagen proefdraaien. Zo zie je of ze aanleg hebben en of ze in het team passen.
    • Vertel nieuwe krachten duidelijk hoe het inroosteren werkt in je bedrijf, wanneer ze wensen moeten doorgeven en hoe vervanging geregeld kan worden.
    • Vraag ervaren medewerkers naar hun bevindingen met de nieuwe medewerkers. Oordeel niet alleen, maar gebruik van de kennis die je in huis hebt.
    • Blijf luisteren. Communiceer veel en regelmatig met je medewerkers. Praten is belangrijk, luisteren nog belangrijker. Geef mensen de kans hun verhaal te doen.
    • Besef dat niet iedere medewerker een toptalent is, dat alles kan en begrijpt. Coach teamleden, begeleid ze, stuur bij en geef ze de kans te leren van fouten.
    • Als medewerkers er de kantjes van aflopen, spreek ze er dan meteen aan. Ga er niet dagen of weken mee rondlopen.
  • 03

    Kennis

    • Weten wat je verkoopt, is een van de basisregels om klanten goed te kunnen informeren en te adviseren. Investeer daarom in productkennis van de medewerkers.
    • Laat je team de nieuwe dranken die je in je assortiment opneemt proeven. Geef er ook de achtergrondinformatie bij.
    • Zet je medewerkers ook nieuwe of onbekende gerechten voor die op je menukaart staan. Laat de kok een toelichting geven.
    • Bezoek samen met je medewerkers leveranciers, bijvoorbeeld de Stella Artois brouwerij in Leuven. Dat vergroot de kennis en de betrokkenheid.
    • Geef medewerkers de kans om cursussen en workshops te volgen op het gebied van productkennis en vaktechniek.
    • Besteed tijd en energie aan ‘training on the job’: geef je medewerkers op rustige uren extra info op het gebied van tappen, koffie bereiden etc.
    • Zorg dat productbeschrijvingen en/of achtergrondinformatie over de herkomst, ingrediënten en toepassingen bij de hand liggen. In een map of op de computer.
    • Vraag de leveranciers van je belangrijkste dranken (bier, koffie, wijn, gedistilleerd) om in je bedrijf een tasting te houden voor je team.
    • Organiseer een productenquiz voor je medewerkers: laat ze blindproeven, dranken beschrijven en beer & food of wine & food combinaties benoemen.
    • Verzamel een aantal goede boeken over bieren, wijnen, koffie, cocktails, whisky en gerechten en leg die in de personeelsruimte.
    • Neem vaste medewerkers mee naar vakbeurzen om nieuwe producten te proeven en te ontdekken.
    • Maak ervaren medewerkers verantwoordelijk voor het overdragen van productkennis aan minder ervaren collega’s.
  • 04

    Tappen

    • Een perfect getapt glas bier is symbool van vakmanschap en klantvrijheid. Zorg dat medewerkers het tappen goed beheersen, leer ze het stap voor stap of regel tapcursus.
    • Stap 1: Zorg voor propere glazen. Reinig het glas van binnen en van buiten: draai het vanuit de pols verticaal op-en-neer over de middelste spoelborstel.
    • Stap 2: Houd glas omhoog en check of het water als één film uit het glas loopt. Een glas is bierschoon als je geen droge plekken meer ziet.
    • Stap 3: Dompel het glas even in spoelbak om het af te koelen en te bevochtigen.
    • Stap 4: Hou het glas in buurt van de tapkraan en open de kraan snel, in één vloeiende beweging. Laat bij het tappen het eerste propje schuim naast het glas lopen.
    • Stap 5: Hou het glas schuin onder de bierkraan. Regel de schuimvorming door het glas steeds iets rechter te houden. Zorg dat de tuit van de tapkraan niet in aanraking komt met het glas of het bier. 
    • Stap 6: Sluit de tapkraan met een snelle, vloeiende beweging. Plaats het glas op het lekblad, niet onder de tapkraan, want dan kunnen er druppels in de schuimkraag vallen.
    • Stap 7: Schuim, terwijl het bier nog omhoog komt, in één vloeiende beweging af. Hou de afschuimer schuin. Nooit met een afschuimer op het glas tikken.
    • Stap 8: Bij pils in principe nooit bijtappen, want dat beïnvloedt de smaak en de schuimkraag negatief.
    • Stap 9: Het getapte glas bier serveren op het juiste viltje en met het logo naar de klant toe.
    • Leer je medewerkers hoe ze zorgen voor propere bierleidingen, propere tapkranen en propere glazen.
    • Een vertegenwoordiger kan een taptraining in je bedrijf verzorgen. Neem contact met hem of haar op voor meer informatie.
    • Bekijk ook onze tool over Tappen.
  • 05

    Gastvrijheid

    • Vertel je medewerkers dat ze afhankelijk zijn van de klanten en niet andersom. De klanten betalen uiteindelijk hun salaris.
    • Zorg voor een vlotte en vriendelijke bediening. Hamer daar voortdurend op bij je medewerkers en train ze daarin op de werkvloer.
    • Maak afspraken over het snel begroeten en aanspreken van je klanten. Klanten negeren is een doodzonde.
    • Breng medewerkers bij dat ze blijven communiceren met klanten: dus ook uitleggen waarom de wachttijd langer is dan verwacht of een product niet aanwezig is.
    • Leer medewerkers dat ze klanten niet tegenspreken en niet met ze in discussie gaan. Doe je dat wel, dan levert het veel irriatie op, ook bij andere klanten.
    • Zorg voor een ‘klachtenbeleid’ op papier. Spreek af wie eventuele klachten afhandelt en hoe. Blijf altijd beleefd.
    • Breng je team het besef bij dat alles wat de klant kan proeven, horen, ruiken, voelen en zien bijdraagt aan de klantvrijheidsbeleving.
    • Leg je personeelsleden uit dat een open houding naar klanten het beste werkt: mensen aankijken, goed luisteren, bestellingen herhalen en lachen.
    • Geef je team training in klantvrijheid. Dat kan in groepsverband, maar ook individueel.
    • Zorg dat klanten zich niet storen aan gedrag van medewerkers, zoals samenscholen achter de bar, eindeloos met elkaar kletsen of roken bij de inkom.
    • Roep medewerkers niet ter verantwoording in het bijzijn van klanten, dat wekt een zeer slechte indruk. Blijf in het zicht van klanten altijd vriendelijk naar elkaar.
    • Beleg enkele keren per jaar een klantvrijheidsoverleg met je team. Bespreek problemen en suggesties. Maak een lijst met verbeterpunten en acties.
  • 06

    Presentatie

    • Verzorgd, schoon, herkenbaar en vriendelijk. Die eisen stellen horecaklanten aan je medewerkers. Natuurlijk pas je de presentatie aan op het concept en de sfeer van je bedrijf.
    • Geef in je personeelsreglement duidelijk aan welke voorwaarden je stelt aan de presentatie van je medewerkers.
    • Denk hierbij aan zaken als kleding, schoeisel, haardracht, sieraden, handverzorging, make up en taalgebruik.
    • Zorg dat je medewerkers herkenbaar zijn voor de klanten, door middel van bedrijfskleding of gelijke gewone kleding.
    • Besef dat verzorgde, mooie bedrijfskleding voor klanten kwaliteit uitstraalt. Het kan dus een duidelijke meerwaarde aan je zaak geven.
    • Besef bovendien dat mooie bedrijfskleding de motivatie van je medewerkers kan verhogen. Het is een teken dat ze ‘erbij horen’.
    • Maak duidelijke afspraken over het dragen van zichtbare piercings. Dat voorkomt onnodige discussies.
    • Vervang bedrijfskleding tijdig. Afgewassen of kapotte shirts en hemden breken je kwaliteitsimago af.
    • Was de bedrijfskleding centraal, dat voorkomt op den duur grote kleurverschillen.
    • Vertel je medewerkers hoe ze (de diverse soorten) klanten moeten begroeten. Alleen ‘hallo of ‘zeg het maar’ oogst vaak weinig waardering.
    • Geef ook leerlingen die in het zicht van de klanten werken bedrijfskleding. Dat schiet er te vaak bij in en oogt dan slordig.
    • Kijk als ondernemer in de spiegel, naar je eigen ‘presentatie’. Je hebt een voorbeeldfunctie. Waarom zouden medewerkers zich goed verzorgen als jij er slonzig bij loopt?
  • 07

    Planning

    • Besef dat het goed inplannen van medewerkers valt of staat bij inzicht, discipline en duidelijke afspraken met het personeel.
    • Toets al bij sollicitatiegesprekken de beschikbaarheid van medewerkers; hoeveel uren willen ze werken, hoeveel weekenddagen per maand, hoeveel feestdagen?
    • Vertel nieuwe personeelsleden ook direct wat je van ze verwacht bij grote evenementen zoals carnaval, kermis, zomerfeesten en kerst.
    • Zet de basisafspraken over het invullen van het rooster op papier, zodat je partner, compagnon of bedrijfsleider de planning van je over kan nemen.
    • Gebruik informatie uit het verleden. Maak aantekeningen bij het huidig rooster, over het weer, de evenementen en andere bijzondere omstandigheden.
    • Hou rekening met de wensen van medewerkers. Laat ze minimaal drie weken van tevoren verzoeken voor vrije dagen, vakantie of dienstwisselingen indienen.
    • Stel vervolgens het rooster samen en communiceer dit direct naar je team: per mail en/of op papier. Hang het ook op in de personeelsruimte.
    • Kweek goodwill door medewerkers minimaal één weekenddag/avond niet in te laten werken.
    • Plan reservemedewerkers in om onverwachte drukte of ziekte op te vangen. Spreek duidelijk af tot welk moment je ze eventueel kunt oproepen.
    • Maak duidelijke afspraken over last minute dienstwisselingen: wie regelt dat (de medewerker zelf of de ondernemer/bedrijfsleider) en wie kan met wie ruilen?
  • 08

    Beloning

    • Geef iedere medewerker een duidelijke werkomschrijving met taken en verantwoordelijkheden. Houvast en duidelijkheid bevorderen de motivatie.
    • Voer regelmatig functioneringsgesprekken met medewerkers. Minimaal één keer per jaar, liever vaker. Bespreek verbeterpunten en toekomstkansen.
    • Leg afspraken die je tijdens die gesprekken maakt vast. Ook dat geeft mensen weer houvast en zijn een aanknopingspunt voor volgend gesprek.
    • Luister! Soms is een luisterend oor voldoende om medewerkers die in een dipje zitten weer op gang te krijgen.
    • Kom de afspraken die je maakt stipt na. Je team moet weten dat jij iemand van je woord bent.
    • Beleg op vaste tijden werkvergaderingen met je team om ze te betrekken bij je bedrijf en de bedrijfsvoering.
    • Stimuleer medewerkers om ideeën aan te dragen voor activiteiten, het assortiment, de inrichting, de muziekkeuze en de vernieuwing van het concept.
    • Delegeer. Verantwoordelijkheid motiveert en vergroot de betrokkenheid. Geef de medewerker een duidelijke omschrijving van de taken die je delegeert.
    • Geef regelmatig schouderklopjes en spreek openlijk je waardering uit voor personeelsleden die hun werk goed doen.
    • Het binden van personeel is een zichzelf versterkend proces. Iemand die zich gewaardeerd voelt heeft de motivatie om nog beter werk af te leveren, wat jou als ondernemer op zich nog tevredener maakt.
    • Vergoed de kosten van cursussen of trainingen, op voorwaarde dat medewerkers ze serieus volgen en met goed gevolg afleggen.
    • Zorg dat medewerkers hun werk goed kunnen verrichten; investeer in goede apparatuur, bedrijfskleding en logistiek.
    • Pak irritaties of conflicten in het team meteen aan. Ze verminderen de motivatie en klanten merken dat direct.
    • Investeer in activiteiten om de teamgeest te versterken, zoals een jaarlijks uitstapje, survival, diner, kerstviering of brouwerijbezoek.
    • Betrek medewerkers actief bij de organisatie van die activiteiten. Of delegeer het: geef enkele teamleden een budget en laat je verrassen.
    • Zorg dat salarissen en vakantiegeld op het afgesproken tijdsTip worden overgemaakt. Te laat betalen schaadt het vertrouwen en daarmee de motivatie.
    • Beloon medewerkers die extra presteren of zeer flexibel zijn met bijvoorbeeld VIP-uitnodigingen van leveranciers, bioscoopbonnen of festivaltickets.
    • Organiseer verkoopcompetities met bijvoorbeeld speciaalbieren of nieuwe gerechten en beloon de medewerkers met het beste resultaat.
    • Uit je waardering zowel in teamverband (tijdens een overleg of een uitstapje) als individueel. Beloon mensen op maat; ken hun voorkeuren en hobby’s. 
    • Neem gedreven medewerkers mee op “horecatocht” in andere steden of regio’s. Praat met ze over hun ervaringen en vertaal opgedane ideeën naar je eigen bedrijf.
    • Download hier onze checklist voor inspiratietours.
  • 09

    Wetgeving

    • Verdiep je in de de regels en voorkom zo onnodige problemen met medewerkers. Besef dat beide partijen, werkgever én werknemer, rechten en plichten hebben.
    • Volg de afspraken en richtlijnen in de horeca-CAO. Als ondernemer ben je dat wettelijk verplicht.
    • Stel voor iedere medewerker een contract op en zet aanvullende afspraken ook op papier. Die afspraken mogen niet in strijd zijn met de CAO.
    • Besef de voor- en nadelen van uitzendkrachten. De voordelen: flexibiliteit, minder administratie en vervanging bij ziekte. De nadelen: geen opzegtermijn en meer kosten.
    • Let goed op als je een goede uitzendkracht in vaste dienst wilt nemen. Check of in het contract met het uitzendbureau geen boeteclausule is opgenomen.
    • Besef dat je als werkgever de plicht hebt om medewerkers met probleemgedrag (bijvoorbeeld alcoholmisbruik) te begeleiden.
    • Stel sancties in het vooruitzicht als probleemgedrag invloed op werk blijft houden.
    • Maak een personeelsreglement met rechten en plichten van je medewerkers. Denk aan werk- en rusttijden, presentatie, kleding, eigen verbruik en roken.