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Trucs & astuces

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  • 01

    Recrutement

    • Avant de vous lancer dans une procédure de recrutement, dressez la liste des exigences et des conditions auxquels vos nouveaux collaborateurs doivent satisfaire.
    • Lorsque vous dressez cette liste, pensez aux aspects tels que l’âge, la formation, l’expérience, le charisme, la présentation et la motivation.
    • Faites appel à vos collaborateurs les plus motivés pour recruter de nouveaux collègues dans leurs cercles d’amis. Ils connaissent bien l’entreprise et savent si un candidat peut s’intégrer dans l’équipe.
    • Veillez à ce que votre matériel de recrutement (affiches, flyers, annonces, site web, etc) soit soigné. Ces aspects sont autant de cartes de visite pour votre entreprise.
    • Lors des actions de recrutement, précisez quels sont les avantages et les défis que représente le travail dans votre établissement pour les candidats. Une chouette équipe, des sorties en groupe, des formations ou une perspective de carrière, etc.
    • Consacrez suffisamment de temps aux entretiens d’embauche. Impliquez des membres de votre équipe dans les entretiens, par exemple un gérant ou un collaborateur fixe.
    • Tâchez de mettre les candidats à l’aise - surtout les jeunes qui postulent pour la première fois - en commençant par une visite guidée de l’entreprise.
    • Pendant l’entretien d’embauche, posez surtout des questions ouvertes pour donner l’occasion aux candidats de se raconter.
    • Optez pour une formule originale pour vos entretiens d’embauche: faites venir les candidats en groupe ou demandez-leur de se présenter sur une scène.
    • Organisez les entretiens d’embauche pendant les heures d’ouverture de votre établissement. Les candidats auront ainsi une bonne idée de l’ambiance, du travail et de la clientèle.
    • Lors du recrutement, prêtez attention au charisme des postulants. Car c’est aussi ce que les clients verront si vous les engagez.
    • Ne tenez pas les candidats en haleine inutilement. Informez-les du résultat de l’entretien dans les deux jours. En cas de doute, organisez un deuxième entretien.
  • 02

    Coaching

    • Établissez un plan de rodage général, et ajustez-le à chaque nouveau collaborateur individuel en fonction de sa fonction et de son expérience.
    • Laissez les nouvelles recrues se présenter aux collègues et veillez à ce que cette présentation ne se limite pas aux seuls noms.
    • Durant la ou les premières semaines, désignez un accompagnateur fixe, une personne qui connaît bien l’entreprise et à qui les nouvelles recrues peuvent poser toutes leurs questions.
    • Intégrez quelques moments d’évaluation fixes durant la période de rodage. Leur fréquence sera quotidienne la première semaine (il suffira peut-être de cinq minutes), ensuite ils pourront s’espacer.
    • Fournissez des informations sur les produits qui se vendent le mieux dans l’établissement. Laissez les nouveaux collaborateurs goûter les produits qu’ils ne connaissent pas.
    • Laissez les nouveaux collaborateurs s’exercer à quelques aptitudes techniques telles que le service de la bière à la pompe, la préparation du café, l’ouverture des bouteilles de vin et l’utilisation de la caisse enregistreuse.
    • Accordez une attention particulière aux exigences que vous posez à la manière de traiter les clients: votre politique en matière d’hospitalité !
    • Apprenez aux nouveaux collaborateurs de quelle manière ils doivent accueillir et s’adresser aux clients, prendre les commandes et encaisser la note.
    • Insistez auprès des nouveaux collaborateurs sur le fait qu’ils peuvent poser de très nombreuses questions tant à vous qu’à l’accompagnateur. Mieux vaut poser des questions que de commettre des erreurs inutilement.
    • Permettez aux nouvelles recrues en période de rodage d’accompagner des collègues dans d’autres départements que le leur. Ils apprendront ainsi à connaître rapidement l’entreprise et les collègues.
    • Laissez les nouvelles recrues travailler d’abord un jour ou deux à l’essai, contre paiement. Vous verrez ainsi s’ils sont doués et s’ils s’accordent à l’équipe.
    • Expliquez clairement aux nouvelles recrues comment fonctionne la grille horaire dans votre établissement, quand ils doivent faire part de leurs souhaits et comment ils peuvent demander à être remplacés.
    • Demandez à des collaborateurs expérimentés quelle impression ils ont des nouvelles recrues. Ne formez pas votre jugement seul mais recourrez à la connaissance présente dans l’établissement.
    • Restez à l’écoute. Communiquez souvent et régulièrement avec vos collaborateurs. Parler est important, mais écouter l’est encore plus. Donnez aux gens l’occasion de dire ce qu’ils ont sur le cœur.
    • Soyez conscient du fait que chaque collaborateur n’est pas forcément très doué. Assurez le coaching des membres de l’équipe, accompagnez-les, guidez-les et donnez-leur l’occasion de tirer les leçons de leurs erreurs.
    • Lorsque des collaborateurs poussent le bouchon un peu loin, interpellez-les aussitôt. N’attendez pas des jours ou des semaines pour leur faire part de vos remarques.
  • 03

    Connaissance

    • Savoir ce que l’on vend est l’une des règles de base à respecter pour bien informer et tipler le client. Investissez dès lors dans la connaissance des produits des collaborateurs.
    • Laissez les membres de votre équipe goûter les nouvelles boissons que vous introduisez dans votre assortiment. Fournissez-leur aussi des informations générales à propos de ces produits.
    • Servez aussi à vos collaborateurs les préparations nouvelles ou inconnues qui figurent sur votre carte. Laissez aussi le cuisinier donner des explications.
    • Rendez visite à des fournisseurs avec vos collaborateurs, par exemple la brasserie Stella Artois à Louvain. Ces visites augmentent la connaissance et l’engagement.
    • Donnez aux collaborateurs l’occasion de suivre des cours et des workshops permettant d’améliorer la connaissance des produits et des techniques professionnelles.
    • Consacrez du temps et de l’énergie à la formation sur le terrain: lors des moments creux, donnez à vos collaborateurs des informations complémentaires sur le service à la pompe, la préparation du café, etc.
    • Veillez à ce que les descriptions de produits et/ou informations générales sur l’origine, les ingrédients et les applications soient à portée de main. Dans un classeur ou dans l’ordinateur.
    • Demandez aux fournisseurs de vos boissons principales (bière, café, vin, boissons fortes) d’organiser pour vos collaborateurs une dégustation dans votre établissement.
    • Organisez un quiz sur les produits: laissez-vous collaborateurs goûter des produits à l’aveugle, décrire des boissons et nommer des combinaisons bière & assiette ou vin & assiette.
    • Rassemblez quelques bons livres sur les bières, le vin, le café, les cocktails, le whisky et les préparations culinaires, et déposez-les dans la pièce réservée au personnel.
    • Emmenez vos collaborateurs fixes visiter des foires professionnelles pour y goûter et découvrir de nouveaux produits.
    • Donnez aux collaborateurs expérimentés la responsabilité de transmettre leur connaissance des produits aux collègues moins expérimentés.
  • 04

    Débit

    • Une bière parfaitement servie est symbole d’expertise et d’hospitalité. Veillez à ce que vos collaborateurs possèdent bien la technique, apprenez-la leur pas à pas ou envoyez-les suivre un cours de service à la pompe.
    • 1e étape: veillez à ce que le verre soit propre. Nettoyez-le à l’intérieur et à l’extérieur: faites-le glisser verticalement sur la brosse de rinçage centrale en imprimant un mouvement de rotation au poignet.
    • 2e étape: tenez le verre à la hauteur des yeux et vérifiez que l’eau s’écoule du verre comme un seul film. Un verre est propre à point lorsqu’il ne présente plus d’endroits secs.
    • 3e étape: plongez le verre un instant dans le rinçoir pour le rafraîchir et l’humidifier.
    • 4e étape: Tenez le verre près de la pompe et ouvrez le robinet rapidement, d’un mouvement souple. Laissez s’évacuer le premier jet de mousse.
    • 5e étape: tenez le verre en position oblique sous le robinet. Réglez la formation de mousse en redressant progressivement le verre. Veillez à ce que l’extrémité du robinet ne touche pas le verre ou la bière.
    • 6e étape: fermez le robinet d’un mouvement rapide et souple. Posez le verre sur l’égouttoir et non sous le robinet pour éviter que de gouttes ne tombent dans la couche de mousse.
    • 7e étape: d’un mouvement souple, retirez l’excédent de mousse pendant que la bière monte encore dans le verre. Tenez la spatule de biais. Ne tapez jamais les parois du verre avec la spatule.
    • 8e étape: dans le cas de la pils, évitez de rajouter de la bière. Cela altère le goût et la couche de mousse.
    • 9e étape: servez la bière sur un sous-bock de la marque, le logo tourné vers le client.
    • Apprenez à vos collaborateurs à entretenir les conduites de bière, les robinets de la pompe et les verres.
    • Un représentant peut se charger de donner une formation de service à la pompe dans votre établissement. Prenez contact avec votre représentant pour tout complément d’information.
    • Consultez également notre outil pour débiter.
  • 05

    Hospitalité

    • Expliquez à vos collaborateurs qu’ils sont dépendants des clients, et non l’inverse. En fin de compte, ce sont leurs clients qui paient leur salaire.
    • Veillez à ce que le service soit fluide et aimable. Insistez continuellement sur ce point et entraînez vos collaborateurs en ce sens.
    • Apprenez aux collaborateurs à saluer et à s’adresser sans tarder aux clients. Ignorer les clients est un péché mortel.
    • Apprenez aux collaborateurs qu’ils doivent sans cesse communiquer avec les clients. Ils doivent donc aussi leur expliquer pourquoi les délais sont plus longs que prévu ou qu’un produit n’est pas disponible.
    • Apprenez aux collaborateurs à ne pas contredire les clients, et à ne pas discuter avec eux. Car une telle attitude suscite beaucoup d’irritation, y compris chez les autres clients.
    • Veillez à établir une ‘politique des réclamations’ sur papier. Convenez qui traite les plaintes éventuelles, et de quelle manière. Restez poli en toutes circonstances.
    • Faites bien comprendre à votre équipe que tout ce que le client peut goûter, entendre, humer, toucher et voir contribue à l’hospitalité.
    • Expliquez à vos clients qu’une attitude d’ouverture à l’égard du client est la plus efficace: regarder les gens en face, bien les écouter, répéter les commandes et sourire.
    • Donnez à votre équipe une formation en hospitalité: en groupe ou individuellement.
    • Veillez à ce que les clients ne soient pas dérangés par l’attitude des collaborateurs, comme le fait de s’agglutiner derrière le bar, de papoter à l’infini ou de fumer près de l’entrée.
    • Ne tancez pas vos collaborateurs en présence de clients, cela fait une très mauvaise impression. En présence de clients, restez très aimables les uns avec les autres.
    • Plusieurs fois par an, avec votre équipe, prévoyez un moment de concertation sur l’hospitalité. Discutez des problèmes et des suggestions. Établissez une liste avec les points à améliorer et les actions à entreprendre.
  • 06

    Présentation

    • Aspect soigné, propreté, reconnaissance et gentillesse. Voilà les qualités que les clients exigent de vos collaborateurs. Bien entendu, vous adapterez la présentation au concept et à l’ambiance de votre établissement.
    • Précisez clairement dans le règlement du personnel à quelles conditions doit répondre la présentation de vos collaborateurs.
    • Pensez à des aspects tels que la tenue, les chaussures, la coiffure, les bijoux, le soin des mains, le maquillage et le langage.
    • Veillez à ce que vos collaborateurs soient reconnaissables aux yeux des clients en leur fournissant des vêtements spécifiques de l’établissement ou des vêtements ordinaires mais uniformes.
    • Sachez qu’une tenue professionnelle attrayante et soignée dégage une impression de qualité aux yeux des clients. Elle peut donc clairement signifier une valeur ajoutée pour votre établissement.
    • Réalisez en outre qu’une belle tenue professionnelle peut stimuler la motivation de vos collaborateurs. Elle montre qu’ils appartiennent au groupe.
    • Prenez des accords clairs quant au port de piercings visibles. Cela vous évitera des discussions inutiles.
    • Renouvelez les tenues professionnelles en temps utile. Les chemises et t-shirts délavés ou usés entaillent votre image qualitative.
    • Centralisez la lessive des vêtements de travail pour éviter que les vêtements ne présentent à la longue des différences de couleurs.
    • Dites à vos collaborateurs comment accueillir les (différents types de) clients. Un simple ‘bonjour’ ou ‘et pour vous?’ n’est pas très apprécié.
    • Fournissez aussi des vêtements professionnels aux apprentis qui travaillent dans le champ de vision de la clientèle. Il est trop fréquent que cette précaution soit omise, et l’effet est désordonné.
    • En tant qu’entrepreneur, jetez un regard critique dans le miroir et jugez de votre propre ‘présentation’. Pourquoi les collaborateurs feraient-ils l’effort de se soigner si votre propre présentation laisse à désirer?
  • 07

    Planification

    • Sachez que l’établissement d’une bonne grille horaire des collaborateurs requiert une bonne vision d’ensemble, de la discipline et des accords clairs avec le personnel.
    • Lors de chaque entretien d’embauche, vérifiez la disponibilité des candidats: combien d’heures par semaine sont-ils disposés à travailler, combien de jours de week-end par mois, combien de jours fériés?
    • Dites d’emblée aux nouveaux membres du personnel ce que vous attendez d’eux lors de grands événements comme une brasserie, une kermesse, un carnaval ou la Noël.
    • Mettez sur papier les accords passés concernant la disponibilité des collaborateurs, de sorte que votre partenaire, cogérant ou exploitant puisse s’occuper de la planification à votre place.
    • Utilisez les informations du passé. Annotez la grille actuelle avec des commentaires sur la météo, les événements et d’autres circonstances exceptionnelles.
    • Tenez compte des souhaits des collaborateurs. Demandez-leur de vous communiquer leurs souhaits de jours libres, de vacances ou de remplacements au moins trois semaines à l’avance.
    • Ensuite, établissez la grille et communiquez-la directement à votre équipe: par e-mail et/ou sur papier. Affichez-la aussi dans la pièce réservée au personnel.
    • Cultivez la bonne volonté de vos collaborateurs en les dispensant de travailler au moins un jour/soir de week-end.
    • Prévoyez des ‘réservistes’, des extras à qui faire appel en cas de très grande affluence ou de maladie d’un collègue. Convenez clairement par avance jusqu’à quel moment vous pouvez éventuellement faire appel à eux.
    • Convenez clairement de la procédure à suivre en cas de remplacement de dernière minute: qui les règle (le collaborateur lui-même ou le gérant/exploitant) et qui peut échanger son service avec qui?
  • 08

    Récompense

    • Donnez à chaque collaborateur une description claire de ses tâches et responsabilités qui puissent lui servir de repère. Sa motivation s’en trouvera renforcée.
    • Organisez régulièrement des entretiens de fonctionnement avec vos collaborateurs. Une fois par an au moins, plus souvent de préférence. Évoquez les aspects à améliorer et les perspectives d’avenir.
    • Consignez les accords conclus pendant ces entretiens. Ils serviront eux aussi de repère et constituent une base de discussion pour l’entretien suivant.
    • Écoutez ! Parois, une oreille complaisante suffit pour remotiver des collaborateurs qui traversent un moment difficile.
    • Respectez strictement les accords passés avec vos collaborateurs. Votre équipe doit savoir que vous un homme ou une femme de parole.
    • Organisez à moments fixes des réunions de travail avec votre équipe afin de l’impliquer dans l’entreprise et la gestion de celle-ci.
    • Encouragez les collaborateurs à émettre des idées concernant des activités, l’assortiment, l’aménagement, le choix musical et le renouvellement du concept.
    • Déléguez! Le fait d’avoir des responsabilités est motivant et augmente l’engagement. Donnez au collaborateur une description claire des tâches que vous lui déléguez.
    • Complimentez régulièrement vos collaborateurs à propos de leur travail et exprimez ouvertement votre considération pour les membres du personnel qui s’acquittent bien de leur travail.
    • L’attachement du personnel est un processus qui se renforce lui-même. Une personne qui se sent valorisée est motivée à fournir un travail encore meilleur, ce qui augmente encore votre satisfaction en tant qu’entrepreneur.
    • Remboursez les frais des cours et formations à condition que les collaborateurs les suivent avec sérieux et avec fruit.
    • Veillez à ce que les collaborateurs puissent bien faire leur travail en investissant dans un équipement performant, des vêtements d’entreprise et une bonne logistique.
    • Réglez immédiatement les problèmes et conflits qui surgissent dans l’équipe. Ils torpillent la motivation et les clients le remarquent aussitôt.
    • Investissez dans des activités destinées à renforcer l’équipe: excursion annuelle, expédition survie, dîner, fête de Noël ou visite de brasserie.
    • Impliquez activement les collaborateurs dans l’organisation de ces activités. Ou déléguez cette organisation: confiez un budget à quelques collaborateurs et laisse-les vous surprendre.
    • Veillez à ce que les salaires et pécules de vacances soient versés au moment convenu. Les paiements en retard entament la confiance et donc la motivation.
    • Récompensez les collaborateurs ayant fourni des prestations supplémentaires ou ont fait preuve d’une grande flexibilité en leur offrant par exemple des invitations VIP émanant de fournisseurs, des places de cinéma ou des billets de festival.
    • Organisez des compétitions de vente avec par exemple des bières spéciales ou des nouveaux plats, et récompensez les collaborateurs ayant obtenu le meilleur résultat.
    • Exprimez votre considération aussi bien à l’égard de l’équipe (pendant une concertation ou une excursion) que sur le plan individuel. Récompensez les collaborateurs de manière personnalisée; connaissez leurs préférences et hobbies.
    • Emmenez les collaborateurs motivés faire une ‘tournée horeca’ dans d’autres villes ou régions. Parlez avec eux de leurs expériences et mettez les idées recueillies en œuvre dans votre propre entreprise. Télécharger la liste de contrôle pour les tournées d’inspiration dans l’horeca.
  • 09

    Législation

    • Familiarisez-vous avec les règles en vigueur et évitez ainsi des problèmes inutiles avec vos collaborateurs. Sachez que les deux parties, tant l’employeur que le travailleur, ont des droits et des obligations.
    • Suivez les accords et directives édictées dans la CCT du secteur horeca. En tant qu’entrepreneur horeca, vous y êtes légalement tenu.
    • Établissez un contrat pour chaque collaborateur et mettez aussi sur papier les accords ultérieurs. Ces accords ne peuvent pas être contraires à la CCT.
    • Soyez conscient des avantages et des inconvénients du travail intérimaire. Avantages : flexibilité, faible charge administrative et remplacement en cas de maladie. Les inconvénients: absence de délai de préavis et un coût plus élevé.
    • Soyez très attentif lorsque vous embauchez un travailleur de manière durable: vérifiez bien que le contrat passé avec l’agence d’intérim ne prévoit pas de sanction.
    • Sachez qu’en tant qu’employeur, vous êtes tenu d’assurer l’accompagnement des collaborateurs ayant un comportement problématique (p.ex. alcoolisme).
    • Envisagez des sanctions si un comportement problématique pèse durablement sur le travail.
    • Rédigez un règlement du personnel reprenant les droits et les obligations de vos collaborateurs. Pensez aux horaires de travail et aux temps de pause, aux conditions en termes de présentation et votre politique en matière de tabac.