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Top 10 conseils

01 | Souhaits - Apprenez à connaître vos clients

Savez-vous ce que vos clients veulent vraiment ? Vous devriez pouvoir répondre à cette question lorsqu’il s’agit d’accueil. Les souhaits diffèrent naturellement en fonction des clients : un jeune couple souhaitera beaucoup d’intimité lors d’un dîner romantique, tandis que les hommes d’affaires apprécieront particulièrement un service rapide sur le temps de midi.
Afin de perfectionner votre accueil, identifiez les principaux groupes parmi vos clients ainsi que leurs attentes. Votre entreprise dépend de la satisfaction de ses clients. Cette idée doit aussi être assimilée par votre équipe : ajoutez au guide de l’équipe les principales règles de l’accueil, ou organisez une formation sur ce thème. Car la satisfaction des clients est la priorité absolue de tout patron d’établissement horeca !

02 | Qualité - Servez des produits frais et de haute qualité

Vos clients méritent le meilleur ! En particulier pour les produits à débit élevé comme la bière, les spiritueux, l’eau minérale et le café, il vaut la peine de  débourser plus : cet investissement dans des produits frais, sains et de haute qualité vous reviendra doublé. Une qualité constante est gage de clients satisfaits, justifie un prix convenable et constitue la base d’une bonne image. 

03 | Rapidité - Veillez à un service rapide

Personne n’aime attendre. Veillez à ce que vos clients ne doivent attendre inutilement ni la commande, ni l’addition. Les hommes d’affaires et les groupes en particulier attachent une grande importance à un service rapide ! La règle générale est la suivante : si un client demande la carte, une chaise supplémentaire, un verre d’eau ou une serviette, l’équipe doit réagir tout de suite. 

04 | Communication - Développez une amabilité attentionnée

Ce que vous supposiez depuis longtemps est désormais étayé scientifiquement : des bonnes manières irréprochables, une attention circonspecte et une amabilité digne de ce nom sont les éléments principaux de l’accueil (INTERVIEW • NSS 2013). Saluez chaleureusement chaque client, veillez au contact visuel et ne soyez pas avare en sourires. Lors de la commande, soyez patient et compréhensif, sans interrompre le client. En sélectionnant vos collaborateurs, faites particulièrement attention à leur conduite obligeante.
Un client souhaite se plaindre ? Prenez chaque plainte au sérieux, restez aimable et tentez de résoudre le problème immédiatement. Si possible, faites en sorte d’offrir tout de même au client une expérience positive.

05 | Connaissance - Exigez une implication maximale de votre équipe

Saviez-vous que le manque d’engagement se classe en 2ème position des défauts absolus ? Vos clients aimeraient voir au contraire une équipe bien informée et passionnée, qui s’implique corps et âme. Ce qui implique aussi une connaissance approfondie des plats et boissons proposés. Vos collaborateurs doivent être en mesure de donner des conseils appropriés et être prêts à donner des informations complémentaires - du millésime à la présence ou non de gluten. 

06 | Ambiance - Gâtez vos clients par une atmosphère douillette

Votre établissement est-il si accueillant que vos clients aiment rester plus longtemps ? Et ne veulent finalement plus du tout partir ? Une telle ambiance de rêve n’est pas le fruit du hasard, mais d’une organisation mûrement réfléchie. Un style d’aménagement homogène assure une harmonie et une valeur de reconnaissance, un siège confortable est gage de deuxième ou troisième commande. Une lumière tamisée convient dans un café douillet, un son lounge dans un bar stylé : adaptez également l’éclairage et la musique de fond à votre type d’établissement. Enfin, l’équipe représente un facteur important du bien-être ressenti par le client - outre les bonnes manières, l’apparence doit être soignée : veillez à ce que tous les collaborateurs portent des vêtements propres, représentatifs, permettant à vos clients de bien reconnaître le personnel.

07 | Propreté - Offrez à vos client une « pure » joie

Elle devrait aller de soi dans tout établissement : la propreté hygiénique dans tous les domaines. Un comptoir étincelant, des tables débarrassées, une cuisine propre et des sanitaires soignés donnent à vos clients un sentiment agréable, mais représentent aussi un véritable facteur de santé. Il est évident que la bière ne doit être servie que dans des verres à la propreté impeccable. Car la saleté nuit sensiblement au goût et à la formation du col de mousse. Afin de garder le contrôle et une bonne vue d’ensemble, travaillez avec des plans de nettoyage, qui fonctionnent bien surtout pour les espaces sanitaires. Des contrôles réguliers sont indispensables. 

08 | Expérience - Servez plus que des plats et des boissons

Vous souhaitez offrir à vos clients davantage que des plats savoureux et des bières de première classe ? Dans ce cas, jouez la carte des événements ! Un quizz amusant, un concert réussi ou une soirée karaoké resteront à coup sûr dans les mémoires. Si vous voulez associer votre assortiment à l’événement, organisez une dégustation de bière ou une soirée food pairing. Vous pouvez impliquer certains de vos clients fidèles dans l’organisation - vous obtiendrez ainsi des informations intéressantes du point de vue du client. Cliquez sur le lien ci-dessous et lisez nos instructions.

» Instructions pour les événements et le divertissement

Pendant les temps morts, surprenez vos clients par un produit gratuit ou un service supplémentaire bienvenu.

09 | Sécurité - Offrez à vos clients un environnement sûr

La règle de base est très simple : on ne peut pas s’amuser si on ne se sent pas en sécurité. Veillez dès lors avant tout à la sécurité de vos clients. Tout signe d’agression, de discrimination ou d’intimidation doit être étouffé dans l’œuf. Un collaborateur ou un client se fait remarquer par son comportement ? Restez calme et remettez l’individu à sa place.
Montrez vous-même le bon exemple et discutez des situations dangereuses et des réactions appropriées durant les réunions d’équipe. Formulez quelques règles positives de comportement de base et affichez-les de manière bien visible dans l’établissement.
Assurez-vous que les possessions des clients ne soient ni perdues ni volées. Naturellement, tout usage de drogues doit être interdit dans votre établissement.
Il est conseillé d’organiser régulièrement des exercices incendie. Les sorties de secours doivent toujours être accessibles. En outre, vous êtes tenu - même légalement - de surveiller la consommation d’alcool de vos clients et de ne plus servir les clients fortement alcoolisés. À ce propos, connaissez-vous notre formation en ligne en matière de responsabilité ?

» Formation Service Responsable

10 | Recherche - Analysez l’accueil avec votre staff

Vous avez deux possibilités pour vérifier votre degré d’accueil : une analyse interne avec toute l’équipe, ou un questionnaire externe adressé à vos clients. Organisez un atelier d’équipe, lors duquel vous analysez votre accueil et développez ensemble un plan d’optimisation. Vous obtiendrez ainsi un feedback précieux et impliquerez encore davantage l’équipe dans votre entreprise. 

» Instructions pour un atelier d’équipe

Instaurez un dialogue avec vos clients. En demandant sincèrement, vous obtiendrez des réponses sincères : vous aurez ainsi une idée des forces et faiblesses de votre établissement. ( prenez toujours  au sérieux les propositions, demandes et plaintes - en particulier si elles se répètent. Pour obtenir un feedback direct, distribuez des questionnaires, par exemple sur un présentoir de table, joint à l’addition, sur votre site web ou votre page Facebook.

» Exemple de questionnaire